5 旅游服务质量管理
旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所 采取的各种手段。
5.1 服务 service
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T 19004.2)。
注11：在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表。
注12：对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。
注13：有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分。
注14：服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。
5.2 旅游服务质量 service quality in tourism
旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。
5.3 旅游服务规范 service specification in tourism
为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
5.4 旅游服务质量标准 standards of service quality in tourism
由有关各方协商一致，经国家标准化管理部门或旅游行政管理部门批准，按照特定形式发布 ，对旅游服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定，作为旅游服务的供方共同遵守的准则。
5.5 旅游服务质量评定 evaluation of service quality in tourism
由旅游行政主管部门组织旅游者、专职质量评定人员和有关专家，按照旅游服务质量标准的 要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。
5.6 旅游服务质量认证 validation of service quality in tourism
旅游行政主管部门根据旅游服务质量标准，对符合要求的旅游服务企业进行资格认证，并颁 发相应的质量认证书的活动。
5.7 旅游安全管理 management of tourist safety
旅游行政主管部门采取各种有效措施，保护旅游者在游览参观过程中的人身财产安全的活动 。如制定的落实安全制度、检查安全设施及对事故的处理等。
5.8 旅游投诉管理 handling of tourist complaint
旅游行政主管部门对旅游投诉的受理和处理行为。
5.8.1 旅游投诉 tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
5.8.2 旅游投诉理赔 settlement of tourist complaint
旅游行政主管部门对旅游投诉的处理过程及作出责任方的赔偿裁定。
附录A (提示的附录)
中文索引
术语名称……………………………页次
参观点………………………………4.5.4
导游人员……………………………4.1.1
度假旅游……………………………3.3.2
度假区………………………………4.5.2
服务……………………………………5.1
顾客……………………………………3.1
观光旅游……………………………3.3.1
海外领队……………………………4.1.2
会议旅游……………………………3.3.4
奖励旅游……………………………3.3.5
康乐类旅游娱乐场所………………4.7.2
旅行社…………………………………4.1
旅游安全管理…………………………5.7
旅游餐饮………………………………4.4
旅游船………………………………4.2.2
旅游定点餐馆………………………4.4.1
旅游定点企业………………………3.2.3
旅游定点商店………………………4.6.1
旅游服务产品…………………………3.3
旅游服务等级………………………3.2.6
旅游服务供方…………………………3.2
旅游服务规范…………………………5.3
旅游服务企业………………………3.2.2
旅游服务特性………………………3.2.4
旅游服务提供………………………3.2.5
旅游服务需方…………………………3.1
旅游服务质量…………………………5.2
旅游服务质量标准……………………5.4
旅游服务质量评定……………………5.5
旅游服务质量认证……………………5.6
旅游服务组织………………………3.2.1
旅游购物………………………………4.6
旅游交通………………………………4.2
旅游汽车……………………………4.2.1
旅游散客……………………………3.1.2
旅游涉外饭店………………………4.3.1
旅游投诉……………………………5.8.1
旅游投诉管理…………………………5.8
旅游投诉理赔………………………5.8.2
旅游团队……………………………3.1.3
旅游团队餐…………………………4.4.2
旅游娱乐………………………………4.7
旅游者………………………………3.1.1
旅游住宿………………………………4.3
涉外公寓……………………………4.3.3
涉外写字楼…………………………4.3.5
特种旅游……………………………3.3.6
文化类旅游娱乐场所………………4.7.1
星级………………………………3.2.6.1
星级饭店……………………………4.3.2
星级公寓……………………………4.3.4
星级评定…………………………3.2.6.2
星级游船……………………………4.2.4
游览船………………………………4.2.3
游览地…………………………………4.5
游览点………………………………4.5.3
游览区………………………………4.5.1
专项旅游……………………………3.3.3
附录B (提示的附录)
英文索引
apartment for aliens……………………………………………………4.3.3
business second party of tourist service…………………………3.1
characteristics of service in tourism………………………………3.2.4
convention tour……………………………………………………………3.3.4
cruise ship…………………………………………………………………4.2.2
customer……………………………………………………………3.1
designated tourism enterprises………………………………………3.2.3
designated tourist restaurant…………………………………………4.4.1
designated tourist shop…………………………………………………4.6.1
enterprise of service in tourism………………………………………3.2.2
evaluation of service quality in tourism……………………………5.5
handling of tourist complaint……………………………………………5.8
holiday resort……………………………………………………………… 4.5.2
hotels catering to overseas tourists………………………………4.3.1
incentive travel…………………………………………………………… 3.3.5
independent traveler………………………………………………………3.1.2
management of tourist safety…………………………………………5.7
meals for tour group………………………………………………………4.4.2
office building for aliens………………………………………………4.3.5
overseas escort………………………………………………………………4.1.2
place of sightseeing…………………………………………………………4.5
product of service in tourism……………………………………………3.3
service…………………………………………………………………5.1
service delivery in tourism………………………………………………3.2.5
service grade in tourism…………………………………………………3.2.6
service organization in tourism…………………………………………3.2.1
service quality in tourism…………………………………………………5.2
service specification in tourism…………………………………………5.3
service supplier in tourism…………………………………………………3.2
settlement of tourist complaint…………………………………………5.8.2
sightseeing boat………………………………………………………………4.2.3
sightseeing district…………………………………………………………4.5.1
sightseeing ship………………………………………………………………4.2.3
sightseeing spot………………………………………………………………4.5.3
sightseeing tour………………………………………………………………3.3.1
special interest tour…………………………………………………………3.3.6
specific tour…………………………………………………………………… 3.3.3
standards of service quality in tourism……………………………5.4
star……………………………………………………………………3.2.6.1
star-rated apartment………………………………………………………4.3.4
star-rated cruise ship……………………………………………………4.2.4
star-rated hotel………………………………………………………………4.3.2
star-rating…………………………………………………………3.2.6.2
tour group………………………………………………………………………3.1.3
tour guide………………………………………………………………………4.1.1
tourist………………………………………………………………3.1.1
tourist automobile……………………………………………………………4.2.1
tourist catering…………………………………………………………………4.4
tourist communications……………………………………………………4.2
tourist complaint………………………………………………………………5.8.1
tourist lodging………………………………………………………………… 4.3
tourist recreation………………………………………………………………4.7
tourist recreational spot of cultural kind……………………………4.7.1
tourist recreational spot of health and pleasure kind…………4.7.2
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