4.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求
旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括：
a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；
b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；
c) 向旅游者说明酒水的类别；
d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
4.7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求
旅游团(者)购物时，地陪应：
a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色；
b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。
4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求
旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：
a) 简单介绍节目内容及其特点；
b) 引导旅游者入座。
在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。
4.9 结束当日活动时的服务要求
旅游团(者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
4.10 送站服务要求
旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。
a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；
b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；
c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；
d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；
e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开；
f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
4.11 处理好遗留问题
下团后，地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
5 导游人员的基本素质
为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。
5.1 爱国主义意识
导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
5.2 法规意识和职业道德
5.2.1 遵纪守法
导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
5.2.2 遵守公德
导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
5.2.3 尽职敬业
导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
5.2.4 维护旅游者的合法权益
导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
5.3 业务水平
5.3.1 能力
导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。
无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
5.3.2 知识
导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
5.4 仪容仪表
导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
6 导游服务质量的监督与检查
各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。
旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。
附录A (标准的附录)
若干问题处理原则
A1 路线或日程变更
A1.1 旅游团(者)要求变更计划行程
旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况报组团社。
A1.2 客观原因需要变更计划行程
旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游人员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社或接待社的安排做好工作。
A2 丢失证件或物品
当旅游者丢失证件或物品时，导游人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。
A3 丢失或损坏行李
当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。
A4 旅游者伤病、病危或死亡
A4.1 旅游者伤病
旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
A4.2 旅游者病危
旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。
在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。
A4.3 旅游者死亡
出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。
A5 其他
如遇上述之外的其他问题，导游人员应在合理与可能的前提下，积极协助有关人员予以妥善处理。
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