案例

郜先生早就听人说九寨沟如何美、峨眉山如何秀、三峡如何险，但一直没有时间去实现前往游览、亲身感受的愿望。好不容易有了一个假期，终于可以圆自己多年的梦想。郜先生报名参加了某旅行社组织的“九寨沟、成都、乐山、峨眉山、重庆、三峡、宜昌十五日游”旅游团，时间为9月6日至20日，整个费用是3200元。

郜先生与同团的旅游者于9月6日登上前往成都的火车，于8日中午11时到达成都，下火车后，随即换乘汽车赶赴九寨沟，当晚住宿在半路的松潘。第二天游览了黄龙景区，晚上住宿在九寨沟。旅行社安排郜先生等旅游者住在沟内的××旅店，房间是普通间，没有独立的卫生间，与旅行社和旅游者签订的合同中约定的“标准间”不相符合。郜先生找到全陪刘某，问住宿为什么降低了标准，刘某称：前一天在松潘住宿的宾馆，每张床位费是80元，大大超出了标准，今天晚上只好住的便宜点。

从九寨沟返回成都，原计划第二天游览武侯祠、杜甫草堂，下午自由活动。但是，早饭后，旅行社的导游却安排旅游团去购物，向大家极力推荐药材，大谈这里的药材如何货真价实、疗效如何显著，用去了很多时间。从购物点出来没走多远就遇到了塞车，上午只安排了一个景点武侯祠，就没有时间了。导游说杜甫草堂安排在下午去参观，可是郜先生已经与多年未见的老朋友约好，利用下午自由活动时间见面，因此郜先生没能游览杜甫草堂。郜先生向旅行社提出杜甫草堂的门票费应该退还给他，但是旅行社认为，旅行社已经安排了杜甫草堂的参观，郜先生没有游览而去会见老朋友属于自动放弃，所以不退门票费。

16日晚，旅游团从重庆登上长江上的游船，开始了三峡段的游览。17日，游船到达张飞庙景点，但是游船没有停靠。郜先生持旅游团行程计划书询问导游为什么取消张飞庙的游览，导游讲因为旅游团所乘的船小，无法靠岸，不能游览张飞庙的责任完全在游船方面，旅行社无能为力。

分析与处理

在郜先生等旅游者参加的这次旅游活动中，旅行社的服务存在着多处违约行为。

1、在九寨沟的住宿没有达到合同约定的标准。郜先生等旅游者与旅行社所签的合同约定在九寨沟的住宿标准为“标准间”，而实际上旅行社为旅游者安排的是“普通间”，无独立卫生间。旅行社称，前一天在松潘住宿超标，所以后一天在九寨沟的住宿就便宜点，以平衡费用，这样的理由完全站不住。旅行社与旅游者所签的合同中的费用是一个综合价格，并没有按照吃、住、行、游等旅游要素分项报价，合同中对住宿一项只约定了住宿标准，旅行社有义务按照合同去履行，没有达到合同约定的标准，当然是违约行为，应当承担违约责任。国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”旅行社应当赔偿郜先生等旅游者“标准间”费用与“普通间”费用的差额及同额违约金。

2、因旅行社安排不当，致使郜先生没有游览杜甫草堂。原计划上午游览武侯祠和杜甫草堂两个景点，如果按计划安排游览行程，是完全可以完成合同约定的内容的。但是旅行社导游违反合同约定，擅自增加购物活动，使游览时间被占用，造成不能在规定时间内完成游览计划，因此，致使郜先生没有游览杜甫草堂的责任在旅行社。依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条的规定：“导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。一、导游擅自改变行程，减少或变更项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。……”旅行社应赔偿郜先生杜甫草堂门票费、导游服务费及同额违约金。

3、遗漏景点张飞庙，责任应由旅行社承担。观光型的旅游活动，包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，而其中参观游览景点应当是合同的主要标的，旅游活动中的吃、住、行等其他旅游要素必须围绕着“游”来安排。张飞庙是计划行程中的景点，旅行社在安排游船时就应当考虑到履行合同的可能性，即“行”要为“游”服务。但是在实际履行当中，旅行社安排的游船不能靠岸，致使合同不能履行，责任完全在旅行社一方，而不能将责任推卸于游船一方。依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”旅行社应当赔偿郜先生等旅游者张飞庙门票费、导游服务费等一切已含在团款中的有关费用及同额违约金。