案例

某单位11位员工委托L旅行社安排去洛阳、郑州、开封旅游，时间安排在周末。因为星期一上午单位有重要会议必须出席，旅游者在与L旅行社签订合同时，特别强调在时间上一定要保证星期一早7时之前返回出发城市。L旅行社按照旅游者的要求编排了旅游行程，保证星期一早7时之前返回。该单位11位旅游者的代表仍然不放心，L旅行社的接待人员就在合同书的空白处写上“星期一早7时前返回”，然后说：“这你总放心了吧。”

旅游团第一天的旅游活动十分顺利，当天晚上地接旅行社导游告诉旅游者回程硬卧火车票已经购买，星期一上午9时30分到达出发城市。11位旅游者听后十分吃惊，纷纷指责旅行社不守信义。原来，地接旅行社导游在购买回程火车票时，疏忽大意，没有认真核对返程时间，想当然地按照接待以往旅游团队的操作方式，购买了上午9时30分到达的硬卧火车票。现在要换成早7时前到达的硬卧火车票已经不可能了，为了保证11位旅游者星期一上午准时参加会议，只好调整第二天的游览行程，提前乘硬座火车返回。

分析与处理

由于组团旅行社与地接旅行社没有衔接好，导游想当然地改变了合同约定，旅行社应当赔偿由此造成的损失。

观光型的团队旅游活动，以时间为线将游览目的地及参观的景点串联起来，环环相扣，一站接一站。然而，旅游活动又具有综合性，涉及多种行业。在我国目前条件下，旅游过程中存在的变数较多，一般应该赋予旅行社一定的操作空间，只要保证旅游团队的游览活动顺利进行，没有根本性的违约，可以有一定的弹性。一般情况，返程时间相差不多，旅游活动和服务档次没有减少或者降低，保证了合同主要标的的实现，旅游者应当与旅行社配合。但是本案的情况是，旅游者将返程时间作为重要的条件提出，并与旅行社书面约定，而实际履行中旅行社没有按照合同约定购买相应的返程火车票，应视为旅行社根本性违约，由此造成的损失，应由旅行社承担。依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”旅行社应当赔偿旅游者没有享受到的旅游活动所涉及的费用及同额违约金，以及回程火车票硬卧与硬座的差价及同额违约金。