随着生活水平的提高，人们的生活方式也在改变。原来少数人享有的“旅游”之乐。现已成为寻常百姓的普遍消费。外出旅游的人多了，与旅游服务的提供者之间的纠纷，也相应地多了起来。加之消费者维权意识的觉醒，向旅游局旅游质监所、消费者协会或者向法院起诉的案件日益增多。

      旅游服务纠纷投诉案例，是可以供调解旅游服务质量投诉时参照；旅游企业可作为对员工进行业务培训的教材，可以从投诉案例中吸取教训，避免服务缺陷，提高服务质量；可作为学校教师、学生了解旅游政策、法规的参考，有些案例可作为进一步研究的对象和资料；普通消费者可以增长旅游知识，提高自我防范意识，躲避消费陷阱。

旅游者能否解除合同

     案例

      某单位殷先生等26位员工委托某旅行社安排周末“郊区风光二日游”，每位旅游费用400元。经过协商，殷先生等26位旅游者与该旅行社签订了旅游合同。按照合同约定，该旅游团往返全程乘坐豪华空调旅游大巴，住宿标准约定为“双人标准间，独立卫生间”，餐饮标准为“八菜一汤”，不含酒水，游览5个景点。旅游团按时顺利出发，在前往郊外景区的路上，旅行社导游热心地向旅游团的团员介绍沿途风光、风土人情、历史掌故，并告诉大家旅游团晚上将要下榻的酒店是一个二星级酒店，希望大家游览尽兴，充分享受。当旅游团抵达下榻酒店后，导游给旅游者安排房间入住。但是，殷先生等几位旅游者进入房间之后，又随即找到导游，认为该饭店不符合二星级标准，拒绝入住，理由是房间无中央空调、无热水供应、地毯陈旧等。导游向殷先生等旅游者进行了解释，但是殷先生等旅游者不能接受导游的解释，进而与导游发生了争执，并自行决定解除与该旅行社之间的旅游合同，当夜自行返回。有部分旅游者本想留下继续参加旅游活动，不愿意回去，但是考虑到都是一个单位的，殷先生又是负责人，也就随了大溜，最后26位旅游者全部自行返回。回来后，殷先生等26位旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社退还全部旅游费用，并支付违约金。

      分析与处理

      旅游质量监督管理部门经过审理，认为：

旅游者单方面解除合同不符合法律规定。依法订立的合同可以解除，但是要符合法律规定。《中华人民共和国合同法》第九十三条规定：“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成熟时，解除权人可以解除合同。”本案中，殷先生等26位旅游者与旅行社的合同解除,不是双方协商一致后解除的，双方也没有约定合同解除的条件。殷先生等26位旅游者是单方面解除合同。单方面解除合同必须具备法律规定的条件。《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方延迟履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。”本案中没有发生上述规定中的（一）、（二）、（三）款所涉情形。那么，旅行社是否有违约行为，并且致使“郊区二日游”主要合同目的不能实现呢？该旅行社在合同中承诺，旅游者住宿标准为“双人标准间，独立卫生间”，进而导游在服务过程中对“双人标准间，独立卫生间”做了具体的说明，即二星级的“双人标准间，独立卫生间”。经调查，该旅行社为殷先生等26位旅游者安排的住宿饭店确为旅游行政部门评定的二星级饭店，并在显著位置悬挂标志，殷先生等旅游者应当可以看到。这说明该旅行社按照合同约定安排了旅游者的住宿。旅游者行使合同解除权，必须以旅行社根本性违约为前提条件，“郊区二日游”活动的主要目的是参观游览景点，住宿饭店存在无中央空调、无热水供应、地毯陈旧等问题属于一般瑕疵，没有造成合同不必要或者不可能实现。问题出现了，当事人可以采取变更住宿地点或让旅行社适当赔偿损失等办法处理，而殷先生等26位旅游者在不具备解除合同的前提下，单方面解除合同，违反了有关法律规定，要承担违约责任。