摘要：

    导游语言直接影响导游形象与服务质量，它不仅是一种传达信息的技能、技巧，更是融情感、观念、审美于一体的创造性活动。在旅游活动中，出色的导游语言往往使游客兴致盎然，而捉襟见肘的导游语言常常令旅途索然寡味。通过有关调查，我们发现目前导游行业人员以及在校未来导游员的语言素养不容乐观。

关键词：导游 语言素养 规范意识

    在信息时代，要开发、掌握、运用信息资源，实现信息沟通，必须具备良好的语言文字素质。导游员通过导游语言与旅游者产生信息、情感上的互动，它直接影响导游形象与服务质量。它不仅是一种传达信息的技能、技巧，更是融情感、观念、审美于一体的创造性活动。但是，现实情况不容乐观。

一、现状调查

    2005年9月我们借推广普通话活动周的机会，对某市6家旅行社的29位导游进行一项语言文字素质调查，通过模拟讲解对某职业学校70位旅游专业学生进行语言运用能力调查，结果分别统计如下表1与表2：

表1 语言文字能力测试结果统计 （旅行社导游员）

表2 语言运用能力测试结果统计 （旅游专业学生）

    这样的结果不容乐观，毋庸讳言，导游员的语言素质面临挑战：原有的语言文字运用能力方面存在的缺失尚待弥补，而社会的现代化发展以及当前行业发展形势又对其语言素质提出了新的要求。

    针对导游语言能力的欠缺，有必要进行具体观察和诊断，以辨证施治，对症下药。

    以本次调查测试为案例，让我们看看导游语言素养方面存在哪些缺失：

（一）语音面貌良莠不齐

    在交流中，发现导游员中很少人有一口标准流利的普通话。旅游专业学生的模拟讲解中，有6-8个学生能达到二级甲等普通话水平，有15-20人基本不能达到二级乙等普通话水平。

（二）规范意识普遍淡薄

    在给旅行社导游的调查试卷中，我们第一题列出20组40个词语，要求选出规范的写法，结果每人每词错误率达19.6%。第三题考察正词法、数字用法、计量单位名称等运用情况，错误率高达25.6 %；“姓龚”一词注音有25人将声调标为上声，“龚”第一个字母大写的只有两人。在旅游专业学生的模拟讲解中，不注意语法规范性的达58%，其中包括称谓、数字、计量单位名称以及习惯用法等。

（三）基础知识不够扎实

    在20个常用成语该错中,每词有一个错字，没有一人完全改正确.其中有一些能知道错，但字不会写；综合错误原因，有的是字不会写，有的是词义不理解。常用词语注音，“皴裂”无一人正确，错误率100%。

（四）表达能力捉襟见肘

    1.言之无序。在五百字左右的模拟讲解中，出现文句不通的人数占58%，有的主旨表达不清晰，有的文句不畅，有的用语罗嗦累赘。

    2.言之无礼。在设定的模拟场景讲解中,不注意礼节、礼貌，不分场合、不顾及游客个体的差异、不看情境说话。

    3. 言之无据。不着边际、信口开河、哗众取宠、无理无据，不尊重历史与客观事实、不注意导游语言的科学、规范。

    4. 言之无情。不善于把握导游语言的的情感性，没有用“情”，“动情”，“献真情”，以情感人，不善与游客真诚沟通与交往。

    5. 言之无神。讲解死板、老套、平铺直叙、枯燥乏味，缺乏灵活性、趣味性。不懂得恰当地运用一些修辞手法，如用对比、夸张、比喻、比拟等来“美化”自己的语言。

    如对苏州城外的讲解：

    “那是灵岩山；那是平山；那就是金山；那就是虎丘山；那就是狮子山。”

    这种讲解简单抽象，仅仅向游客们传递了一个信息，枯燥乏味、干巴，无法使人产生美感。

    6. 言之无体。在讲解过程照抄照搬书上的导游词，讲解过于书面化，缺乏口语的语体特点，听起来就像背导游词。

    例如下面这段导游辞：

    各种质地的象，经常是皇帝的陈设品。象高大威严，体躯粗壮，性情温柔，粗大的四蹄直立几地，稳如泰山，象征着社会的安定和皇权的巩固。这是一对铜胎珐琅嵌料石太平有象，它能通四夷之语，身驮宝瓶而来，给皇帝带来了农业的丰收和社会的太平，故御名曰:太平有象。

    显然这段讲解词每句话都有细心雕琢的痕迹。词语过于文绉绉。说者卖力，听者费劲。如“体躯粗壮”、“通四夷之语”，“身驮宝瓶而来”，“故御名曰’，等词都是书面语而不是浅白易懂的口语。听者很难听清听懂。

    又如用“林荫掩映，花木扶疏，山峰崛起，泉流萦回，楼台亭阁，错综其间”等词语来介绍豫园，显然使人雾里看花。

二、病因分析

（一）语文基础素质不理想

    尽管我们国家从上个世纪50年代就开始在中小学推广普通话，从90年代开始开展教师普通话水平等级测试工作，并且对公务员和服务性行业从业人员的普通话水平等级做了一定规定和要求，但收效并没有预期那么好。

    中小学语文教学的识字、拼音教学不扎实，注音题和选择正确读音题的错误情况说明，学生听读实践少，普通话语感差。我们的调查对象均为吴语区的学生和导游，不少词语方言读音与普通话迥异，错误率也就更高。这种现状恐怕也与中小学片面追求升学率，重死记硬背，重机械操练等有关，对现实中经常使用的实用语文素质重视不够，不愿意投入更多的时间。

（二）行业中职业语言规范意识淡薄

    调查中发现，职业语言的规范没有引起导游行业的足够重视。企业中没有相关的政策与规定。个别企业虽意识到这一点，但训练方法单一，仅仅停留在语音和熟练程度上，没有形成循序渐进的训练体系。职业培训还在一定程度的形式化和走过场的现象。某些学校旅游专业和一些企业对学生和导游员的普通话水平也有一定要求，但培训目标不明确，仅以获得证书为目标，而且没有相应的保障措施，所以在实施过程中往往不到位。

（三）政策宣传和教育力度不够

    虽然，教育部、国家语委已经多次发文、召开会议，对语言文字规范工作作过不少指示，2001年1月1日又开始正式实施《国家通用语言文字法》，但事实上不少高校至今并未真正做到用语用字规范化，不少干部、教师和学生还说不好普通话，用不好规范字。不少高校没有把提高大学生语言文字素质作为进行高等教育改革和加强高校素质教育的一项紧迫任务，没有健全的语言文字工作机构，没有专门的督管人员。有的高校语言文字学术研究方面可能处于领先地位，但用语用字不规范现象却很严重，有损于高校的文化高地形象。

    高校有关课程教学重知识传授，轻实际运用，没有做到因人施教，缺少一些必要的检查考核。而高职高专院校在这方面表现更为不足。作为旅游专业的学生，语言运用能力在一定层面上反映出其专业素养与专业水平。所以很有必要设置相应的语言课程，如普通话、演讲与口才或者导游语言艺术等必修或选修课程。

（四）社会的语言大环境不理想

    目前，社会语言大环境不理想，比如，走进大街小巷，店铺摊前，只见“桔子” 不见“橘子”；装修广告今日“装潢”，明日“装璜”。即使是课堂上也可见“笔画”与“笔划”、“简练”与“简炼”不分的，影视节目中也常闻“教室（jiàoshǐ）”“结束（jiésù）”“细菌（xìjǔn）”等不规范读音。服务行业的职业口语是一面反映民族语言素质和国家文明程度的镜子，对窗口服务行业的语言规范和培训政策，直接影响和制约企业发展的水平。