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——丽水市旅游集散中心诚信经营小记


作者:王军龙,叶学敏 来源:丽水旅游网 点击数: 时间:07-02-03 21:09:05



      1月17日在萧山召开的2007浙江省全省旅游工作会议上,省政府钟山副省长、楼小东副秘书长及省旅游局纪根立局长等领导,对浙江省百佳诚信旅游企业进行了表彰。丽水市旅游集散中心成为我市唯一一家获2006年度浙江省百佳诚信旅游企业荣誉的旅行社。

      诚信不是对外宣传的口号,更多是内部实在的要求!
丽水市旅游集散中心于2004年9月28日成立,前身为南明旅行社,公司下辖旅游汽车分公司、南明广告公司、壶镇门市部和云和门市部,经营散客商务旅游、组接团旅游、旅游车站、旅游专线、旅游客运、旅游广告等综合业务,2005年度是浙江省国内旅行社50强企业。
      “对待游客诚信其实是一个结果,前提是要对待员工、供应商和同行都要诚信为本,才能保证对待游客诚信。”丽水市旅游集散中心经理郑国强说起公司诚信建设朴实的说。
从南明旅行社成立起,公司就坚持“规范管理、诚信经营”的宗旨,将企业逐步做大做强。2003年的南明旅行社员工不足10人,办公面积仅20余平方米,年营业收入300万元,现在的丽水集散中心旅游车站1600平方米,营业场所500平方米,旅游车30多辆,员工100多人,年营收3000多万,是创建初期的10多倍。去年丽水市旅游集散中心还被评为莲都区文明单位,网友信得过旅行社。
      一系列的数据让人感慨丽水市旅游集散中心的发展速度之快,但是仔细了解其中的内部建设,存在一种必然的成功规律:
      ——加强公司内部管理。丽水市旅游集散中心建立了较为规范的企业管理制度,2002年导入ISO9001质量管理系统并通过认证,对企业的运作过程进行有效监控。

      ——以人为本,关爱员工。员工作为企业发展的基石,公司要对外讲诚信,就应该首先对内部员工讲诚信,给员工一个归属感。丽水市旅游集散中心对员工进行职业技能培训,每个月还评比当月的服务明星,年终还评比年度优秀员工,不断地提高员工的收入,切实为员工排忧解难,听取员工意见和建议,从而增强企业的凝聚力和创造力。
      ——加强对供应商的管理。每年年底,丽水市旅游集散中心都对供应商进行筛选,对上一年度出现过质量问题的供应商进行剔除,在每一个地区寻找2—3家实力较强的旅行社,与其建立诚信合作关系,确保接待质量,从而列出下一年度合作供方。
      ——开辟游客投诉渠道。丽水市旅游集散中心2006年5月与市旅游局合办,建立了丽水旅游咨询服务中心,设立了投诉专柜,公布投诉电话,建立员工公示栏,安置意见箱。在集散中心大厅,设立了员工监督栏,方便客户的监督,并在前台放置了游客意见箱,以便及时了解游客需求,散客门市部被团市委授予“青年文明号”称号,专门成立了市场部,负责处理游客的投诉。
      ——不做虚假广告,诚信报价。丽水市旅游集散中心坚决不和同行打价格战,不做零团费、负团费的低价团。在丽水市旅游集散中心的报价单上,可以一目了然的让游客清楚游览的景点,住宿标准,用餐数量及标准。在黄金周和暑假的散客团,还写清楚儿童的报价及相应的服务内容,让游客明明白白消费。同时坚决不用黑车黑导,车子和导游使用自己单位的资源,便于对质量的把控。
      ——规范操作流程,签订旅游合同,购买游客意外险。为了保障游客的权益,严格按照有关规定,签定旅游合同。即便是一名散客,丽水市旅游集散中心也和他签定旅游合同,而且还为每一名游客购买旅游意外险,收款还出据相关凭证。
——对每个团队进行客户回访。业务员、市场部对每一个团队进行回访,了解团队服务质量,对出现的问题进行及时主动的解决。
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