为了进一步优化旅游市场秩序，强化行业自律，促进旅游业诚信文明经营，提高整体服务水平，更好地保护旅游消费者的合法权益，维护旅游行业的整体形象，推动旅游业持续健康发展，加快旅游经济强省的建设，浙江省旅游协会及所辖各协会制定如下约定：

      一、 依法经营，诚实守信。坚决执行国家的法律、法规，严格遵守行业规范，以形成良好旅游市场秩序为己任，自觉维护浙江旅游业的良好形象和旅游消费者的合法权益。

      二、 规范合同，诚信经营。各项服务明码标价，合理收费。不进行虚假广告宣传和超出经营范围的广告宣传。在旅行社业务中要与客户签订规范的旅游合同，严格按照合同约定的标准、内容提供服务，不随便增加和减少旅游项目和增加费用。不超范围经营业务，不变相转让业务经营许可证。

      三、 正当经营，公平交易。在开展旅游业务经营活动中，企业之间的竞争恪守合法和公平，反对采用不正当手段的竞争行为。坚决抵制违法违规的经营行为，积极主动维护旅游市场的秩序。

      四、 以人为本，优质服务。牢固树立以人为本的服务理念，尊重客人的个性特点、生活习惯和宗教信仰。积极倡导优质服务，对客服务中坚持一视同仁，礼貌相待。自觉为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不低于国家标准或行业标准。

      五、 深化教育，文明经营。强化对旅游从业人员的教育和管理。规范从业人员行为，不断提高全员职业素质。旅行社与聘用的导游人员签订劳动合同，建立合法、合理，公开的导游员工作报酬机制和办法。坚决不用“黑车”、“野车”。建立和完善旅行社公对公佣金制度，杜绝坑蒙诱骗等现象的发生。积极提供并引导游客进行有益身心健康和符合社会主义精神文明以及社会公德的消费活动，不向旅游者介绍、提供国家明令禁止的内容和项目。不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，维护消费者的权益。

      六、 接受监督，强化自律。设立并向社会公布旅游企业自身的监督和投诉电话、电子信箱，欢迎游客质询举报。建立宾客信息的反馈体系和宾客投诉系统，有效的反馈宾客的意见和建议，及时高效地处理好每一件投诉。

      七、 加强管理，确保安全。自觉地维护浙江省旅游业的良好形象和声誉，积极宣传浙江的旅游资源，杜绝诋毁或有损旅游业形象的言行。切实加强安全管理，全面落实安全责任制度，建立健全突发性事件危机预警系统和灾难应急机制，提高危机事件的信息传递和应对能力，确保游客人身、财产安全。

浙江省旅游协会

浙江省饭店业协会

浙江省旅行社协会

二○○五年十二月二十三日