旅游质量投诉的处理——丽水旅游网（丽水市旅游局官方网站）

一、依据：
1、《浙江省旅游管理条例》（省九届人大党委会第31号公告），《旅行社管理条例及实施细则》，《导游人员管理条例及实施办法》，旅行社质量保证金暂行规定》；
2、《旅游投诉暂行规定》（国家旅游局于1991年6月1日公布）；
3、《丽水市旅游业管理办法》（市人民政府令第14号）
二、条件：
1、投诉者是有直接利害关系的旅游者；
2、有明确的被投诉者、具体投诉请示和事实证据；
3、属于旅游投诉范围：
   （1）认为因旅游经营者的服务未达到合同约定的质量标准；
   （2）认为旅游经营者的服务未达到国家标准或行业标准；
   （3）旅行社破产造成旅游者预交旅行费用损失的；
   （4）认为因旅游经营者的故意或过失给旅游者造成人身财产损失。
   三、需送交的材料：
1、投诉者基本情况；
2、被投诉者基本情况；
3、投诉事实与理由；
4、证据；
5、请求事项；
   四、程序：
1、投诉通过口头、电话（“96118”）或书面提出；
2、受理或转办；
3、主持调解或处理。
五、时限：
1、自接到投诉之日起，7个工作日作出是否受理决定。对应当由其他部门处理的2个工作日转交有关部门处理，并告知投诉者；
2、处理：受理的案件90天内审理终结。特殊原因经国家旅游局批准，延长30日审理终结。
六、责任处室：市旅游质量监督所。