在开元，天天都有“3.1.5”

 

“3.15”——国际消费者权益日，众所周知。这里把它写成“3.1.5”并不是我孤陋寡闻，而是对这3个数字另有一番理解。“3.15”是每年里消费者最受重视的一天，然而对于开元旅业集团旗下酒店的客人来说，每天都在享受着“3.1.5”服务。

 

一条是服务宾客的三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。这条所有开元人耳熟能详的准则却不只是区区七个字那么简单。开元微笑高于八颗牙齿的标准，不只是面部肌肉的机械运动；开元微笑如一缕春风拂面而来，融化陌生人之间的隔阂；开元微笑笑由心生，给人美的享受。那么欠身这一动作代表的是尊敬和平等，是角色的明确划分，不卑不亢，大方得体。服务人员与客人之间最舒适距离的恰当拿捏是开元欠身的所要达到的目标。作为基本的礼貌，用尊称也是有技巧的。相同的十字礼貌用语从不同的人嘴里说出来感觉竟然可以是天壤之别，为什么呢？关键在于说者的表情、语气和心情。开元尊称表达的不仅仅是礼貌，还有强烈的归属感。

 

另外一条是黄金三法则：凡是客人看到的都必须是整洁美观的；凡是提供给客人的都必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是亲切有礼貌的。我想，每个人对这三个凡是应该都深有体会吧？有没有发现你的工鞋穿了一个星期，连鞋底都依然是干干净净的？是不是每天都能看到大副报表上对错误和不足的纠正？会不会常常有客人寄来感谢信？信里写着哪个安全部的员工雨夜为车子撑伞，像女儿一样关心客人的病情，或者是千方百计地为客人解决似乎不可能解决的问题。

 

还有开元著名的321服务标准：3米微笑，2米问候，1米预测需求并提供服务。刚看到这个标准的时候，觉得321服务是那么神奇！来来往往的客人有这么多，若非长了双雷达眼，怎能扫描到身体周围的360°？莫非酒店的员工都是神算子？不等客人开口就能掐算出个子丑寅卯来？现在想来，还真是幼稚得可笑。3米微笑最简单，2米问候也不难，如果能做到1米预测出需求，那就得修炼一些年月了。开元的老员工们将321服务诠释得淋漓尽致，似一组组镜头的拉近，同时拉近的还有客人与开元的距离。

 

宾客走进酒店时就像一张白纸，走出酒店的是一幅艺术品还是一张被划伤的废纸，就看这个“1”做得完不完整，彻不彻底了。顾客就是上帝，谁都会说，但看看报道上曾出不穷的服务人员和客人的纠纷案例，就知道，这个“1”是多么地难做到。我所认识的开元，并不是神化了的零投诉，也会有这样那样的突发状况，但在处理上，无一例外都是按照一切以宾客为主的原则，最终圆满地化解与客人之间的误会。开元的“1”，是始终如一，我想要说的是不管在时间上还是在空间上，这种坚持是宾客一定能感受到的。

 

每一个开元酒店所获得的，代表着酒店业最高级别的五颗星，都是开元品质的保证。身在丽水华侨开元名都，我将有幸亲身经历五星申评的过程。虽然星评尚未开始，但酒店上上下下都时刻以五星的标准来要求自己，这背后的强大支持力量，正是我们对五星品质的追求。与其说五星是一个酒店最高荣誉的象征，不如说是提供给宾客完美服务的保证。开元的“5”，是走过“3”和“1”后所达到的境界，至此，开元“3.1.5”才算完整。